Beschwerde- management

für die Heimbewohner und dessen Angehörige im APH Margoa.

Ziel des Beschwerdemanagements

Ziel eines jeden Qualitätsmanagements ist die Qualitätsverbesserung, mit dem Ziel die Kundenzufriedenheit zu erhalten, zu fördern und zu verbessern.

Beschwerden sollen nach Möglichkeit beim jeweiligen Leistungserbringer angebracht und in einem Beschwerdefall im direkten Kontakt mit dem APH Margoa geklärt werden. Sollte mit dem Leistungserbringer kein Konsens gefunden werden, haben die pflegebedürftigen Personen und/oder ihre Angehörigen die Möglichkeit, sich mit allgemeinen Beschwerden an die Adresse der Ombudsstelle für pflegebedürftige Menschen im Kanton Aargau, Schachenallee 29, 5000 Aarau, Frau Cornelia Okle, Ombudsfrau,, Telefon 062 823 11 42, e – mail ombudsstellen-ag-so@hin.ch ,Kanton Aargau zu wenden Kundenzufriedenheit ist auch ein Instrument für ein gutes Marketing im Wettbewerb mit anderen Anbietern.

Ablaufprocedere
Beschwerdestimulierung

Mitarbeitende aller Bereiche werden innerhalb der Organisation regelmässig gebrieft, das Beschwerden keine unnötigen Ängste auslösen müssen. sondern eine reelle Chance ist das Wohlbefinden aller im Heim befindlichen Personen zu steigern. Das Controlling darüber ist Aufgabe des Kaders und der Heimleitung.

Beschwerdeannahmen

1. Schriftlich durch Angehörige (Formular wird entwickelt, dieses wird in das Postfach der HL deponiert) •
2. Die Bewohner wünschen einen Gesprächstermin mit dem direkten Kader, wird das Problem nicht zufriedenstellend gelöst werden können, wird die Heimleitung informiert.
3. Telefonisch durch Angehörige, oder durch Bewohner / innen
4. Mündliche Beschwerden können nur durch Pflegefachpersonen im Pflegedienst entgegengenommen werden. Pflegehilfen SRK müssen eine Fachperson informieren.

Beschwerdebeantwortung

1. Schriftliche Beschwerden innerhalb von 4 Tagen
2. Mündlich vor Ort, direkt, Vorsicht auf der sachlichen Ebene bleiben, nur durch ausgebildete Pflegefachpersonen, Pflegehilfen SRK ausgeschlossen

Beschwerdecontrolling

Das übergeordnete Controlling (Heimleitung) ist der letzte Schritt im Prozess. Er überwacht die Rückmeldungen und stellt sicher, dass die festgelegten Einzelschritte in der richtigen Reihenfolge und von zuständigen Personen konkret eingehalten und bearbeitet wurden. Nur so kann zum Schluss eine Qualitätssteigerung erreicht werden. Auch die eventuelle Anpassung an neue Begebenheiten ist Aufgabe der Heimleitung.

Schulung der Mitarbeitenden

Besonders im Pflegedienst muss eine Schulung erfolgen, wie kommuniziere ich mit Angehörigen sachlich und Korrekt, damit eine effiziente Problemlösung erreicht wird.